Résumé
Cette initiative vise à mettre au point un mécanisme de compte rendu des citoyens (CRM) basé sur le SMS et un outil d'analyse des données associé pour améliorer la communication et évaluer l'impact de la fourniture de services publics aux pauvres à Maurice.

Défi
Malgré des augmentations significatives de la part des dépenses de sécurité sociale exprimée en pourcentage des dépenses totales des administrations publiques (de 21,8% en 2002 à 28,2% en 2017) et du PIB (de 5,3% en 2002 à 7,8% en 2017), l'incidence relative de la pauvreté à Maurice est passé de 7,7% en 2002 à 9,4% en 2017. Cette situation suggère un éventuel manque de sensibilisation des populations pauvres utilisant les mécanismes actuels de prestation de services. Les lacunes et la qualité inégale des prestations de services publics, qui touchent les plus pauvres de manière disproportionnée, ont été identifiées comme des problèmes à traiter dans le Plan Marshall contre la pauvreté, un instrument national visant à lutter contre les causes profondes de la pauvreté, lancé en 2016. Dans le descriptif du programme de pays du PNUD pour la période 2017-2020, il est suggéré que des réformes de la fonction publique seront nécessaires pour améliorer la performance et accroître l'efficacité du secteur public pour le passage de Maurice d'un pays à revenu moyen supérieur à un pays à revenu élevé. Cela a plus d'importance pour les plus pauvres, comme décrit dans le Plan Marshall contre la pauvreté, qui stipule que la dynamique du pouvoir entre les fonctionnaires et les citoyens conduit parfois à des comportements qui stigmatisent les personnes venant de poches de pauvreté, réduisant ainsi leur accès aux services.

Solution
La solution consiste à concevoir et à mettre en œuvre un mécanisme de déclaration des citoyens (CRM) utilisant la technologie de téléphonie mobile pour signaler les cas d'indisponibilité et de retards dans la prestation des services et programmes publics, ou leur qualité inégale, en particulier pour les plus pauvres. Le taux de pénétration très élevé de la technologie de téléphonie mobile chez les pauvres à Maurice (plus de 93% dans les régions les moins développées, selon le dernier recensement) rend l'utilisation de ce mécanisme possible. Les citoyens pourront raconter leurs expériences en matière de prestation de services publics en envoyant simplement un SMS à partir de leur téléphone portable.

Basé sur le logiciel open source RapidPro de l’UNICEF, le système de gestion de la relation client inclura des fonctionnalités qui permettront aux utilisateurs de recevoir des informations sur les nouvelles politiques en faveur des pauvres, de partager leurs réactions et de signaler les problèmes liés à la prestation des services. Le mécanisme sera principalement géré par le Ministère de l'intégration sociale et de l'autonomisation économique (MSIEE) et son service de lutte contre la pauvreté, la National Empowerment Foundation. Le public cible est constitué des candidats éligibles inscrits au Social Register of Mauritius (SRM) et bénéficiant des programmes sociaux du Plan Marshall contre la pauvreté (le SRM est un outil permettant d'identifier les pauvres et leur profil socio-économique afin d'informer les décideurs sur la demande effective de politiques en faveur des pauvres).

Un expert en déploiement de RapidPro a été envoyé à Maurice en novembre 2017 pour la conception du système de gestion de la relation client et la collecte des attentes et des réactions des parties prenantes. Les principaux livrables de cette mission ont été:

- Prototypage d'une première version du CRM;

- Mise en place de l’interface utilisateur du CRM, des spécifications techniques et des procédures d’exploitation standard;

- Définition du mandat du fournisseur de services local pour l'installation, la personnalisation, la configuration et le déploiement de RapidPro, ainsi que de l'hébergement local au Government Online Center;

- Formation du personnel local à l’utilisation du système selon l’approche «conception avec l’utilisateur», à partir de cas pratiques rencontrés par le personnel dans son travail quotidien;

- la planification du déploiement du système, y compris l’estimation des coûts pour différentes options; et

- Préparation d'un manuel d'instruction pour le développement et la gestion du système.

Tous les acteurs impliqués dans l’initiative ont été consultés au cours de la mission: le bureau du Premier ministre; les ministères en charge des TIC, des finances, de l'intégration sociale, de la sécurité sociale, de l'éducation, du genre, du travail; toutes les institutions de TIC concernées, y compris les organismes de réglementation et les opérateurs de télécommunications privés; agents de gestion des cas travaillant sur le terrain; et les bénéficiaires eux-mêmes. Les conclusions et les recommandations ont été présentées au ministre et aux hauts fonctionnaires du MSIEE en novembre 2017. Suite à une réponse positive unanime concernant l'initiative et l'allocation de fonds dans le budget national, le gouvernement mauricien identifie actuellement le fournisseur de services via un appel d'offres exercice.

Les enseignements tirés jusqu'à présent de cette initiative en cours ont été partagés lors de l'atelier sur les pirates du mécanisme d'innovation du PNUD, organisé en novembre 2017 au Caire (Égypte). Le représentant du PNUD en Namibie, qui travaille à une initiative similaire d’engagement des citoyens, a exprimé le souhait de collaborer avec Maurice, ce qui offrirait une possibilité de coopération Sud-Sud.

Pays bénéficiaire: Maurice

Appuyé par: le Fonds d'innovation du PNUD et le gouvernement de Maurice

Agence d’exécution: Ministère de l’intégration sociale et de l’autonomisation économique de Maurice (MSIEE) / National Empowerment Foundation (NEF)

Contact:
Dayachund Bundhoo
Consultant national, registre social de Maurice
PNUD Maurice
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