ASAN Xidmət (ASAN Service) a été créé en 2012 dans le cadre des réformes globales sur la modernisation de l'administration publique et de la prestation de services publics initiées par M. Ilham Aliyev, Président de la République d'Azerbaïdjan. Les centres ASAN Xidmət sont des sites à guichet unique regroupant des représentants de diverses entités gouvernementales et d'entreprises privées. Les services dans les centres sont basés sur l'approche "un espace".

L'acronyme de "ASAN" signifie "Réseau de services et d'évaluation d'Azerbaïdjan". Le mot "asan" signifie "facile" en azerbaïdjanais. Ainsi, lorsque les personnes s'adressent aux centres ASAN, elles s'attendent à recevoir des services de manière simple, transparente, accessible et confortable.

Les centres de glace ASID Xidmət emploient le principe du "guichet unique" de la manière la plus avancée, grâce à laquelle 10 entités étatiques, avec des entreprises privées, fournissent plus de 250 services. Ce modèle incarne l'exemple réussi de partenariat public-privé. ASAN Xidmət est dirigé par l'Agence nationale pour le service public et les innovations sociales sous la présidence de la République d'Azerbaïdjan.

Ce qui rend ASAN Xidmət unique, c'est que pendant que l'Agence d'État gère l'espace, les agences gouvernementales sont directement responsables de la prestation de leurs propres services. L'agence d'État est chargée d'établir les normes et les principes et de superviser le fonctionnement quotidien des centres ASID Xidmət, tandis que les agences gouvernementales sont chargées de fournir un service de qualité. Ainsi, il n'y a ni duplication de fonctions, ni conflit d'intérêts entre un normalisateur et ceux qui appliquent ces normes.

Ainsi, un citoyen peut bénéficier de divers services publics et privés dans un centre (bâtiment administratif unique) en même temps en entrant par une seule porte. ASAN Xidmət fonctionne de 10h à 20h sans pause déjeuner, y compris les week-ends de 10h à 17h. Cela permet aux citoyens d'accéder aux services après les heures de travail et pendant leur temps libre.

ASAN Xidmət garantit la transparence, l'accessibilité, l'efficacité, la responsabilité et le confort dans le processus de prestation de services et permet aux citoyens d'économiser du temps et de l'argent. Le confort a été assuré de deux manières: l'un est le confort physique conçu pour les visiteurs, tels que système de file d'attente électronique, banque, bureau de poste, studio photo, aide d'urgence, laboratoire, zone pour enfants, salle de soins, Wi-Fi , zone libre-service, coin art moderne, etc.

ASAN Les centres Xidmət représentent une nouvelle approche pour assurer la satisfaction du public à l'égard du fonctionnement des entités étatiques et pour améliorer les relations entre les fonctionnaires et le public. Neuf centres ASAN Xidmət fonctionnent dans le pays et d'autres sont prévus pour une ouverture prochaine.

Afin de garantir l'accès des citoyens aux services dans les zones ne disposant pas de centres de services physiques, une prestation de services innovante a été lancée: Mobile ASAN Xidmət. De grands autobus bien équipés se rendent dans les régions pour offrir divers services dans les régions rurales et éloignées. Ce type de service est unique et novateur en termes de contenu et de solutions techniques tant en Azerbaïdjan qu'ailleurs.

Ces bus permettent aux personnes résidant dans les régions, où les centres ASAN Xidmət n'ont pas encore été ouverts, de bénéficier d'une gamme de services publics. En outre, les citoyens peuvent commander des services Intracity Mobile sans quitter leur lieu de travail ou chez eux, en payant des frais supplémentaires conformément à la loi. Ainsi, tous les documents requis pour l'application aux services et ceux délivrés à la suite du service peuvent être livrés au lieu de travail ou à la maison d'une personne, ou à tout autre endroit. Afin de promouvoir la cohésion sociale et la solidarité, Intracity Mobile Services est disponible gratuitement pour les personnes handicapées et ayant besoin d'assistance, ainsi que pour les enfants ayant des problèmes de santé limités.

ASAN Service applique largement les technologies modernes et les innovations sociales pour augmenter l'efficacité et la qualité du service. L'objectif est non seulement d'assurer la prestation des services en temps opportun, mais aussi d'identifier les meilleures méthodes pour le faire. Les applications comprennent les machines à files d'attente électroniques, la technologie de signature électronique, les cabines de rétroaction vidéo, les moniteurs de sortie, etc.

Par le biais de son site internet, les réseaux sociaux (la page Facebook officielle d'ASAN compte plus de 385 000 "j'aime"), ainsi que la radio ASAN récemment lancée - la toute première station de radio FM au monde entièrement dédiée aux services publics - ASAN Xidmət dialogue avec le public, diffuse des informations utiles, sensibilise le public aux nouveaux développements et accueille des discussions sur des questions pertinentes.

Outre les caractéristiques susmentionnées, l'un des principes fondamentaux est le respect des droits de l'homme et de la dignité par:

• Standardisation de son travail sur la base des points de vue et des opinions des citoyens;
• Mettre en place un traitement moral et moral des visiteurs;
• Conception d'un espace accessible pour l'interaction avec les citoyens,
• Indicateurs de progrès basés sur des enquêtes et augmentation de la qualité.

Les données statistiques suivantes peuvent servir d'indicateurs du niveau d'accessibilité du public:

1. Chacun des 9 centres ASAN rend des services à plus de 2500 personnes par jour;
2. Environ 8,4 millions de personnes ont déjà accédé aux services ASAN;
3. Environ 500 000 personnes dans 112 destinations ont reçu des services via le service ASAN mobile interrégional.
4. Lancé en mars 2014, le service mobile intra-urbain a été rendu à 3 500 personnes à Bakou. 470 d'entre eux ont été reçus gratuitement par des personnes handicapées;
5. Plus de 900 000 appels ont été reçus par le centre d'appels 108;
6. La page Facebook d'ASAN bénéficie d'environ 385 000 "j'aime";
7. Le site Web ASAN est visité par 25 mille personnes par semaine;
8. Le taux de satisfaction du public est de 98%.

ASAN Xidmət est le premier lauréat du Prix du service public des Nations Unies dans la catégorie «Améliorer la prestation des services publics» comme l'un des mécanismes de prestation de services publics les plus avancés, transparents, accessibles et sans corruption dans le monde. Le Prix est la plus prestigieuse reconnaissance internationale de l'excellence dans le service public qui vise à découvrir de nouvelles innovations en matière de gouvernance, et à recueillir et partager des pratiques réussies pour une réplication possible entre et dans les pays.

ASAN Xidmət est également titulaire de la norme internationale sur le système de management de la qualité ISO 9001: 2008, la norme internationale sur le système de management de la santé et de la sécurité au travail OHSAS 18001: 2007, ainsi que le International Safety Award du British Safety Council.

Les résultats positifs suivants peuvent être reproduits dans d'autres pays:

• Mise en place d'un mécanisme de prestation de services publics moderne, transparent, accessible et sans corruption.
• Coexistence et coopération des entités publiques et privées.
• Développement d'agents professionnels de la fonction publique basés sur une stratégie RH forte.
• Accès universel de tous les citoyens aux services publics, à travers des centres physiques et des bus bien équipés.

ASAN Xidmət est prêt à partager ses meilleures pratiques avec d'autres pays en particulier en ce qui concerne sa politique RH, sa capacité de formation, sa stratégie de relations publiques, la construction et la conception de centres, l'application de technologies avancées, etc.

Budget: Il n'y a pas de budget clair pour cette solution. Les pays qui souhaitent reproduire ce modèle peuvent créer un centre de services qui fournira les services de 2 à 3 entités publiques et privées. Le budget peut varier en fonction du pays et du nombre de services à rendre dans les centres.

Détails du contact:
Azerbaïdjan, Bakou
ASAN Xidmət
Personne de contact: M. Elchin Huseynli
Téléphone: (+994) 12 444 74 41
E-mail: Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
Liens Web: www.vxsida.gov.az
Facebook: www.facebook.com/asanxidmat

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